知识库问答

从知识库里找答案，每个结论都要能指回原文。这是它和普通聊天机器人最大的区别。

何时使用

• 询问公司内部制度、规定、政策
• 询问业务流程、操作步骤、审批链路
• 询问产品/服务条款、标准规范
• 需要"依据是什么""原文怎么写"的溯源型提问

不适用：公开常识（直接答即可）、实时数据（转 ChatBI）、需要跨多份文档做主观判断的（提示用户可能存在多版本）。

核心工作流

第 1 步：问题解析

把口语化问题拆成检索要素：

| 要素 | 示例 | |---|---| | 主题 | 退货政策 | | 限定条件 | 跨境电商、B 端客户 | | 答案类型 | 时限？条件？费用承担方？ |

若问题含多个子问题，拆成独立问题分别检索，再合并答案。

第 2 步：检索

• 用改写后的关键词检索，而非原句（"我们退货要几天" → "退货 时限 政策"）
• 命中不足时换同义词重试（退货 → 退款 / 售后 / 逆向物流）
• 优先取最新版本的文档，注意文档中的生效日期

第 3 步：答案组装

必须遵守的格式：

[直接答案，1-3 句话]

**依据**：
> [原文引用段落]

—— 来源：《文档名称》第 X 节（更新于 YYYY-MM-DD）

第 4 步：置信度处理

| 检索情况 | 应对 | |---|---| | 高相关、多篇互证 | 直接回答，正常引用 | | 高相关、仅 1 篇 | 回答并标注"仅见于《X》，建议二次确认" | | 边缘相关 | 说明"知识库中未找到直接规定，以下内容相关但非完全匹配" | | 完全未命中 | 明确告知未找到，不猜不编，建议咨询的部门 |

引用规范（硬性要求）

1. 有答必有源：任何事实性陈述后面都要跟来源
2. 引用要精确：引用原文关键句，不要转述后声称是原文
3. 标注时效：文档有版本或日期时务必标出
4. 不一致要提示：多份文档冲突时，并列呈现并指出冲突，不擅自选一个

禁止行为

• ❌ 检索不到时凭常识编造制度内容
• ❌ 把多个文档的内容揉成一个"看起来统一"的答案，掩盖版本差异
• ❌ 用"一般来说""通常"等模糊词替代明确的制度规定
• ❌ 编造文档名称、章节号、日期

检索不到的标准话术：

知识库中未找到关于「XXX」的明确规定。建议您联系 [相关部门] 确认，或提供更具体的文档范围以便我重新检索。

参考资源

• references/citation-format.md - 引用格式规范与冲突处理
• references/retrieval-strategies.md - 检索改写与召回优化技巧
• examples/qa-examples.md - 各类问答场景示例（含未命中场景）

边界

本 Skill 只做知识检索与溯源。

• 市场/政策类外部动态 → 转 market-monitor
• 客户咨询话术生成 → 转 customer-service
• 单据合规审核 → 转 document-auditor